Referência na região e no sul do Brasil, o Complexo Médico Provida, em Tubarão, tem como prioridade, há mais de 31 anos, oferecer saúde e bem-estar as pessoas. Instituição que nos dias 19 e 20, foi destaque no Connect Day 2022, em São Paulo, com o 4º lugar na apresentação de seu case de sucesso: Aurora, a assistente virtual inteligente, no concurso de pôsteres, no evento internacional da Philips.
“Com o título: Parametrizando Agenda de Consultas e Exames a seu favor, apresentamos os pilares que nortearam nosso trabalho, pautado na busca de soluções para diminuição do tempo de atendimento telefônico, redução do percentual de ligações abandonadas e para oferecer maior agilidade e comodidade nos atendimentos” explica o analista de suporte e projetos Luiz Henrique de Farias.
Com base nas inovações tecnológicas e nos acessos as plataformas digitais, os colaboradores do Provida apresentaram as dificuldades na captação dos atendimentos via telefone, motivo que causava uma alta taxa de desistências para efetivar os serviços e causava problemas de acessos as marcações de serviços.
“Em média, recebíamos, por dia, umas 1500 ligações. Pessoas que precisavam agendar diferentes serviços, como consultas, exames e retornos, entre outros, o que acarretava maior tempo de permanência do funcionário ao telefone, causando congestionamento de ligações. Além disso, precisávamos oportunizar, aos clientes, maior autonomia nos agendamentos” destaca Luiz.
Diagnóstico dos atendimentos
Para o gestor de tecnologia da informação (TI), Paulo César de Oliveira Júnior, a grande demanda do Provida está relacionada com a quantidade de especialidades médicas oferecidas e também ao grande número de procedimentos realizados, mas com a TI alinhada a missão da empresa com foco em tecnologia atualizada e atendimento humanizado, essas dificuldades equacionais, não podem ser vistas como um problema.
“Para se chegar a nossa assistente virtual inteligente, primeiramente identificamos os possíveis gargalos nos atendimentos e em seguida, partimos para buscar soluções. Escolhemos uma ferramenta via WhatsApp integrada com o nosso sistema, parametrizamos o acolhimento da integração externa, treinamos pessoal para proceder em determinadas situações, além desses pontos, criamos uma equipe de trabalho que realizasse ações necessárias para sucesso do projeto”, relata Paulo.
Além dos pontos levantados, uma parte fundamental para a concretização do mesmo, ocorreu com envolvimento de diferentes setores e pessoas: TI, Call Center, direção, gerências, recepções ambulatoriais e de diagnósticos, entre outros.
Resultados alcançados
“Superamos as metas e atualmente, temos uma média mensal, de mais de 2 mil agendamentos após a implantação das melhorias e da ferramenta. Redução considerada de clientes na fila de espera, por vezes até zerada, redução também de quase 40% dos cancelamentos de agendamentos e outras conquistas significativas. Lembrando que a divulgação da ferramenta Aurora ocorreu há menos de 3 meses, sendo então, necessário um tempo maior para noção real da ferramenta estabilizada”, completa o gestor.
Aurora
A assistente virtual Aurora criada para os agendamentos via online, é uma chatbot. Ferramenta tecnológica que une as palavras em inglês, chat (conversa) e bot (robô), desenvolvida para simulação de ações humanas. A missão da Aurora missão é facilitar a experiência do cliente, proporcionar mais agilidade e atender a demanda dos agendamentos, de forma simples e efetiva.
Acesso aos serviços
Para acesso aos serviços, basta adicionar o número (48) 3631-1500 pelo WhatsApp ou pelo botão indicatório no site do Complexo, ou ainda clicando no link: https://wa.me/554836311500
1 – Agendamento Consulta e Exame
2 – Sobre Meu Agendamento: confirmar, desmarcar ou reagendar
3 – Escala de Plantão do Pronto Atendimento.
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